Com a entrada em vigor do Regulamento (CE) n.º 1371/2007 relativo aos direitos e obrigações dos passageiros dos serviços ferroviários, os utilizadores destes serviços passaram a beneficiar de uma proteção mais eficaz.
O Regulamento estabelece um quadro harmonizado de regras mínimas, aplicáveis a todas as viagens e serviços ferroviários na Comunidade, que garante aos passageiros dos serviços ferroviários os seguintes direitos:
Direito à Não Discriminação no Acesso ao Transporte
Todos os passageiros têm igual acesso ao transporte e estão, nomeadamente, protegidos contra discriminações baseadas na nacionalidade, no local de residência ou na deficiência.
Direito à Mobilidade: Acessibilidade e Assistência Sem Custos Adicionais para os Passageiros com Deficiência e para os Passageiros com Mobilidade Reduzida (PMR)
Os PMR têm direito a assistência sem custos adicionais, para poderem usufruir das mesmas possibilidades de viajar que os outros cidadãos.
Direito à Informação antes da Compra e nas Várias Fases da Viagem, Nomeadamente em Caso de Perturbações
Os passageiros têm o direito de ser corretamente informados do preço do bilhete, dos seus direitos e das circunstâncias da sua viagem em tempo útil e de uma maneira pertinente, antes, durante e após a viagem, em caso de perturbação.
Direito a Renunciar à Viagem (Reembolso) em Caso de Perturbações
Em caso de atraso considerável ou de anulação da viagem, os passageiros têm direito ao reembolso da totalidade do preço do bilhete.
Direito ao Cumprimento do Contrato de Transporte (Reencaminhamento ou Nova Reserva) em Caso de Perturbações
Em caso de atraso considerável ou de anulação da viagem, os passageiros têm direito a um serviço de transporte alternativo, tão depressa quanto possível, ou a uma nova reserva para a data que mais lhes convenha.
Direito a Obter Assistência em Caso de Atraso Considerável à Partida ou em Pontos de Escala
Os passageiros têm direito a uma assistência mínima imediata nos terminais/estações e/ou a bordo enquanto esperam pelo começo ou pela continuação da viagem atrasada ou pelo reencaminhamento.
Direito a Indemnização
Em certas condições, no caso de atraso considerável ou de viagem anulada, os passageiros têm direito a uma indemnização financeira normalizada pelos inconvenientes sofridos. Essa indemnização varia em função do tempo perdido devido às perturbações, da distância da viagem e/ou do preço do bilhete.
Direito a que a Transportadora Assuma a Responsabilidade pelos Passageiros e a Respetiva Bagagem
Em caso de morte, lesões e de problemas com a bagagem e em alguns casos de atraso, os passageiros podem ter direito a uma indemnização, que será determinada em função dos danos sofridos.
Direito a um Sistema Rápido e Acessível de Tratamento de Reclamações
Os passageiros têm direito a apresentar uma reclamação junto da transportadora. Caso não obtenham resposta ao fim de um determinado prazo, ou caso considerem a resposta da transportadora insatisfatória, têm direito a apresentar uma reclamação junto do organismo nacional de execução competente.
Direito à Plena Aplicação e ao Cumprimento Efetivo dos Direitos dos Passageiros
Os passageiros têm o direito de contar com a aplicação correta das regras relativas aos seus direitos pelas transportadoras e com a execução efetiva dessas mesmas regras por parte dos organismos nacionais de execução.
O que deve fazer se considerar que os seus direitos enquanto passageiro não foram respeitados?
- Deve contactar primeiro a empresa ferroviária ou o gestor de estação;
- Se não estiver satisfeito com a resposta da empresa ferroviária e/ou do gestor de estação, pode efetuar uma reclamação junto do Organismo Nacional de Execução.
Aplicação gratuita para Smartphones
Está disponível uma aplicação gratuita para telemóveis que fornece informações claras e concisas sobre os direitos dos passageiros no interior da União Europeia. Apresentada em formato de perguntas e respostas, permite aos utilizadores identificar facilmente o problema pelo qual estão a passar e receber uma explicação dos seus direitos e das opções disponíveis.A Comissão Europeia lançou esta app para os transportes ferroviários e aéreos e em 2013 será alargada aos transportes em autocarro e por via navegável. Pode descarregá-la no link da imagem acima, para as plataformas Android, Apple, Blackberry e Windows Phone 7.
Isenções previstas no Regulamento (CE) n.º 1371/2007
De modo a permitir que as empresas ferroviárias se adaptem às exigências decorrentes da aplicação do Regulamento, os Estados-Membros podem isentar temporariamente os serviços ferroviários exclusivamente nacionais do cumprimento de algumas das suas disposições. Esta dispensa tem a duração de cinco anos e é renovável duas vezes, por um período máximo de cinco anos de cada vez (perfazendo um máximo de 15 anos).
Portugal fez uso desta faculdade, tendo notificado à Comissão Europeia as seguintes isenções (clique no link).